Transformación digital parte 1: generar experiencias nuevas al cliente


Image courtesy of hyena reality at FreeDigitalPhotos.net

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El mercado tecnológico es la mayor generadora de conceptos, palabras,  frases y  modas.  No existe la bala de plata pero todas las iniciativas y empresas ansían conseguirla. Un tema interesante es lo que se llama Transformación digital

La transformación digital implica que las compañías experimentan un cambio radical cuyo objetivo es satisfacer a los clientes donde las plataformas digitales cumplen un rol fundamental. En las empresas, la transformación digital es pieza clave en el plan de negocios o así lo estiman el 66% de los CEOs según datos publicados por la consultora IDC.

Hay varios puntos que se busca en la trasformación digital pero me concentraré en dos de ellas y cómo afrontarla con “agilidad”.

  • Generar experiencias nuevas al cliente
  • Mejorar la eficiencia operativa

Imagínese que está en la empresa el CIO o el CEO dice “necesito que te encargues de la transformación digital y concéntrate en los dos puntos que aparecen arriba”

¿Qué hago? ¿Qué es experiencias nuevas? ¿Cómo mejoro la eficiencia si incluso mi empresa está certificada ISO 9000? (por ejemplo)

Ante esa situación, yo siempre aconsejo una breve reunión de trabajo para acercar esos dos puntos,  aterrizándolos muy rápidamente para después efectuar la contratación de una consultora que defina e implemente la transformación digital.

Ante cada punto puedes hacer lo siguiente “ágilmente”,  antes de emprender el viaje a la transformación digital:

1-Generar experiencias nuevas al cliente

  1. Puedes hacer una reunión con las personas claves de marketing, comerciales o atención al cliente, tecnología y ver si puedes invitar algunos clientes relevantes.
  2. Define en forma conjunta qué se entiende en la organización como experiencia del cliente. Con eso logras una definición común que te va a permitir a futuro generar métricas de validación para ver si lograste o no la nueva experiencia del cliente en forma satisfactoria.
  3. Haz una matriz con experiencias actuales y utiliza método Delphi para determinar las experiencias nuevas del cliente.
  4. Realiza un tablero visual donde vinculas las experiencias actuales versus las futuras y relaciona las aplicaciones IT que cuenta tu empresa con las que se pueden apalancar las experiencias futuras. También puedes indicar aquellas aplicaciones que deben ser modificas y creadas por no existir en la empresa.

 

Con esto puedes tener un primer juego de aproximación respecto a qué es experiencia cliente en tu empresa, cuáles existen actualmente, cuáles se pueden mantener, qué aplicaciones cuentan para soportar las nuevas o quizás deban ser modificadas. Como así también si es necesario crear nuevas aplicaciones que soporten las futuras experiencias.

En la próxima entrega veremos el segundo punto de Mejora la eficiencia operativa

No dude canalizar sus dudas o preguntas al pmi@pmi.cl

Alejandro Bedini G.:

Certificado en PMP®, PMI-ACP®, Certified ScrumMaster®, Certified Scrum Product Owner®,Certified Scrum Professional®, ISTQB Foundation Level, y Test Manager Level.

Ha ocupado cargos como líder de proyectos y portafolio, jefe unidad, jefe departamento y subgerente impulsando mejoras de procesos, implementando herramientas para automatización, enmascaramiento de datos, creando áreas, impulsando el cambio, mejoras procesos entre otros. En industrias de telecomunicaciones, banca, financiera y gobierno.
Ha implementado en empresas pequeñas y grandes el modelo de madurez CMMI®, PMO, y mejoras de proceso. Como así implantando en forma temprana metodologías ágiles en diversas compañías en Chile y el exterior.