Jefes de Proyectos: ¿Cómo mejorar la relación con nuestro cliente principal?


Múltiples son los factores que pueden condicionar el éxito de un proyecto, pero hay uno que, por sobre todo sin él, es como ir a una guerra en solitario: la confianza de nuestro cliente principal del proyecto en cuestión, ya sea el sponsor, el cliente final que provee los recursos al mismo tiempo, los interesados, un gerente funcional, etc. Por supuesto que la relación de confianza se establece en el tiempo, se gana… si el principal interesado no confía en nuestro trabajo como directores de proyectos, tenemos muy pocas posibilidades de cumplir con los objetivos.

Es vital entonces, trabajar esta relación de ganar-ganar, y que no se sostiene solamente con el conocimiento que el director de proyecto posea sobre las mejores prácticas, o las credenciales profesionales, se basa principalmente en habilidades blandas, las cuales no siempre se cultivan en igual medida.

Dado esto, paso a describir a continuación algunas recomendaciones para mejorar esta relación.

 

Mantener informado a nuestro(s) cliente(s).

Se dice que un director de proyectos pasa el 90% de su tiempo comunicando.

Por tanto, dicha comunicación debe ser eficiente y efectiva, llegando en los tiempos y forma adecuados.

Esta última frase puede ser la más compleja de cumplir, más allá de la comunicación misma. Algunos errores habituales durante el ciclo de vida de un proyecto relativo a mantener informado a los clientes, pueden ser:

  • Frecuencia irregular de envío de informes de estado del proyecto.
  • No informar lo que el cliente requiere saber, en el tiempo y forma adecuados.
  • Información incompleta, inútil o sesgada, hacia los clientes.
  • Cliente hace un reclamo desconociendo acuerdos, de los que “nadie informó”.
  • Múltiples riesgos se hacen reales sobre costos, incurrir en costos adicionales no contemplados.

 

 ¿Cómo mejoramos la comunicación con nuestro cliente?

Las mejores prácticas nos aportan herramientas y técnicas, sin duda, imprescindibles, no obstante, nombraré algunas prácticas en base a la experiencia que nos ayudarán sin duda a mejorar y fortalecer la relación con nuestro cliente en base a mantenerlo informado.

 

  1. Completa la matriz de comunicaciones:

Por supuesto que lo adecuado para cada proyecto es elaborar un plan de comunicaciones, sin embargo muchas veces por diferentes motivos esto se ve entrampado, no excluye que usemos una herramienta muy útil que podemos completar al inicio del proyecto:

La matriz de comunicaciones, hay muchos formatos disponibles, a continuación un ejemplo simple:

Item Qué informaremos A quien Método de comunicación Responsable de enviar la información Formato Datos de quien recibe Frecuencia de envío
1 Estado de avance del proyecto Patrocinador Reunión Jefe de Proyecto Presentación Francisco Perez L y V
2 Estado de avance del proyecto Usuario Final Correo electrónico PMO Documento Elías Cancino Semanal

 

¿Qué perseguimos con esto?

  • Identificar claramente qué debemos informar, a quieé, cómo y cuando. Un proyecto puede presentar un sin número de problemas, riesgos que se vuelven amenazas, fallas, etc. Lo que no puede ocurrir es que quienes deban estar informados a tiempo, no lo estén. Entrevista a tus clientes, pregúntales qué esperan recibir como reportes o información del proyecto, por supuesto esto va cambiando en el tiempo, debes estar atento a actualizar sus necesidades.
  • En la medida que nuestro cliente, entiéndase patrocinador, stakeholders, clientes/usuarios que reciben el producto o servicio del proyecto, están informados de lo que sucede y va a suceder en el proyecto, tenemos más oportunidades de poner en marcha los planes de contingencia y de ver alternativas.
  • Si cometes un error, decláralo de inmediato, no lo ocultes. Por supuesto, al comunicar, lleva siempre alternativas, un plan B, no hay peor auto sabotaje y signo de poca planificación, que informar un problema sin alternativas de solución.

 

  1. Escucha activa:

“Cuando las personas hablan, escucha completamente”.  Ernest Hemingway.

La escucha activa se basa en tener la actitud y prepararse como receptor en escuchar, comprendiendo al que habla. Esta frase aparentemente simple implica:

  • En las reuniones de estado de avance, de captura de requisitos, de feedback, enfócate en “comprender” el trasfondo de lo planteado por tu cliente.
  • Observa las señales no verbales, empatiza. Esto no implica aceptar “todo”, sino, tener una posición neutral y de apertura a la escucha y retroalimentación mutua.
  • Entiende el modelo de negocio y las necesidades antes de traducirlas a lo técnico e incluso a la idea de solución.
  • “Parafrasea”, en el mundo de inteligencia colectiva es resumir o rescatar parte o lo esencial de lo que nos parece relevante de lo escuchado de nuestro interlocutor. Es una práctica muy útil que nos permite asegurar que comprendimos lo que se nos quiere transmitir.

 

  1. Conoce su estrategia de negocios:

Tan importante como conocer la estrategia de negocios de la compañía donde te desempeñas, es interiorizarse en el modelo de negocio detrás del proyecto que pretendes implementar. La razón de ser de todo proyecto va más allá por supuesto que cumplir con objetivos en tiempo, plazo, costos, etc. Por sobre todo, cumplir los objetivos de negocio por el cual fue concebido.

Con esto en mente, reunete con tu cliente y:

  • Comprende la necesidad de negocio del proyecto, qué indicador afecta, qué pretende lograr, interiorízate en el negocio mismo de a quien atiendes. No enfoques toda tu expertise netamente en lo técnico que puede ser bastante. Balancea entendiendo completamente la problemática en cuestión, solo así podrás entregar o sugerir una solución adecuada.
  • En base al punto anterior, el director de proyectos no es sólo un ejecutor del proyecto, sugiere soluciones o alternativas, estas fluirán si entiendes las variables que el proyecto afecta.

Este punto tiene vital importancia, sólo conociendo estrategia de negocios del cliente, área, gerencia u organización que atiendes podrás proponer mejoras de solución adecuadas a las exigencias del negocio. De esa forma podrás entregar un “valor agregado” y no serás solamente un buen director de proyectos.

El valor agregado hará la diferencia.

 

  1. Planifica y comunica los riesgos a tiempo:

Si bien en las etapas de inicio y planificación es cuando más se identifican riesgos, estos están presentes durante todo el ciclo de vida del proyecto. Suele ocurrir que sin un plan de gestión de riesgos, estos pasan a ser documentación histórica, sin vida.  Por el contrario, si identificas riesgos, prepara los planes de respuesta de inmediato, más aun si en los impactos puede involucrar presupuesto adicional.

Considera entonces:

  • En las reuniones de avance, informa los riesgos que se pueden convertir amenazas, hazlo tempranamente, tu cliente lo agradecerá, acompáñalo con alternativas y respuestas para que el proyecto no se vea afectado negativamente.
  • Gestiona un repositorio común del proyecto, donde tu cliente pueda acceder libremente a la información, esto cumplirá dos objetivos: el cliente acceda a la documentación cuando lo requiera y transmitirá además transparencia, confianza en tu trabajo.

 

  1. Por supuesto, cumplir con los objetivos del proyecto.

Este último punto, pero no menos importante, es el “leit motiv” de la disciplina de dirección de proyectos. Es la medida dura con la cual al termino del proyecto se evalúa si éste cumplió con lo comprometido, en tiempo, dentro de presupuesto, entregando lo que prometió. Aquí finaliza el ciclo de vida del proyecto e inicia el ciclo de vida del producto (entregable o servicio).

Asegúrate de:

  • Cuando el proyecto termina comienza la vida del producto, hazle seguimiento, obtén feedback del cliente, y por sobre todo, de los usuarios finales. Evalúa dicho feedback, diagnostica posibles mejoras, tu cliente lo agradecerá, esto denotará proactividad, preocupación por tu trabajo y por entregar un buen servicio.
  • La calidad de tu trabajo no esté solamente en usar las mejores prácticas de la dirección de proyectos, sino que más aun, en ti como persona.

Como dice Victor Kuppers “la gente recordará, querrá trabajar contigo por como fuiste como persona, no por tus títulos”.

Cada uno de estos puntos puede parecer simple, pues lo son. La dificultad radica en lograr mantenerlos en el tiempo, que sean parte de tu ADN, un hábito.

Si lo logras, sin duda tus clientes lo agradecerán.

 

Carlos Alvarez G. PMP.
Jefe de Proyectos y Procesos | Consultor en Gestión de Proyectos.